为 20 人左右的客服团队搭建统一的工单处理后台，覆盖工单接收、问题分类、分配、状态流转、SLA 提醒与服务质量统计。
客服人员、客服主管、系统管理员。
让所有客户问题进入同一个工单池，按问题类型自动分类并分配到合适的客服，主管可以随时看到积压与超时情况。
客户问题进入工单池 → 系统按类型分类 → 分配给客服或客服主动认领 → 客服回复并流转工单状态 → 工单关闭后邀请客户评分。
工单列表加载不超过 2 秒；支持单日 2000 张工单；SLA 超时提醒延迟不超过 1 分钟。
工单、工单分类、回复记录、客服与班组、SLA 规则、满意度评价。
客服只能处理分配给自己或认领的工单；客服主管可查看全部工单与统计；管理员维护分类与 SLA 规则。
完整源代码与仓库访问权限；可访问的线上部署环境与部署说明；数据库结构说明与初始化脚本；一次不少于 60 分钟的交付培训。
里程碑金额合计 ￥18,000
客服可以创建工单并选择问题分类
预期结果：工单创建后进入待分配列表并带有所选分类。
管理员可以维护问题分类
预期结果：新增或停用分类后，建单页面的可选项同步更新。
主管可以把工单分配给指定客服
预期结果：被分配客服的待办列表中出现该工单并收到提醒。
客服可以从工单池认领未分配工单
预期结果：认领成功后工单归属该客服，其他人不能重复认领。
客服回复后工单状态可流转
预期结果：状态变化与操作人、时间一并记录在工单时间线上。
已关闭工单不可再修改
预期结果：尝试编辑时给出明确提示，历史内容保持只读。
工单超过首次响应时限时自动提醒
预期结果：责任客服与主管在超时后 1 分钟内收到提醒。 · 验证方式：设置 5 分钟 SLA 规则实测
工单列表可按超时状态筛选
预期结果：筛选结果只包含已超时或即将超时的工单。
工单关闭后可收集客户满意度评分
预期结果：评分与评价内容关联到对应工单与客服。
主管可以查看历史工单与客服服务质量报表
预期结果：报表包含处理量、平均响应时长、超时率与满意度。